來源：生產(chǎn)運(yùn)營部
      作者：萬遠(yuǎn)宏

      為加強(qiáng)服務(wù)熱線與各單位的溝通交流，規(guī)范投訴處理流程，共同做好受理問題的協(xié)調(diào)處理工作，3月22日下午，公交集團(tuán)在二樓員工之家開展一季度服務(wù)熱線工作交流會。生產(chǎn)運(yùn)營部部長王學(xué)兵、服務(wù)熱線人員和各單位客服人員共10人參加。
      會議內(nèi)容主要分為三個部分：一是客服人員對近期受理問題進(jìn)行匯總分析，對常見投訴處理方法進(jìn)行溝通交流，提升投訴處理能力和效率。二是王學(xué)兵對各單位熱線工作分別作了點(diǎn)評，要求客服人員加強(qiáng)政策法規(guī)的學(xué)習(xí)，在投訴處理方法、方式上做到合情合理，同時(shí)做好投訴的總結(jié)、分析，發(fā)揮服務(wù)熱線平臺橋梁的紐帶作用。三是綜合業(yè)務(wù)知識的考核，對公交線路、常見問題的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)、疑難案件的回復(fù)技巧等進(jìn)行試卷作答。
      通過此次交流會的舉辦，將進(jìn)一步提高服務(wù)熱線服務(wù)技巧和協(xié)調(diào)處理的能力，對公交窗口形象的提升起到重要推動作用。