來源：生產運營部

      作者：萬遠宏
    隨著公交服務熱線話務量的不斷增長，為進一步提高客服人員業(yè)務知識和服務技巧，公交集團制定并實施了服務熱線工作手冊，要求全體人員利用閑暇時間自主學習，提高自身業(yè)務技能和服務水平。

為全面掌握學習情況，6月25日，集團生產運營部組織服務熱線人員開展第二季度業(yè)務知識測試工作，全體客服人員參加測試。測試內容主要圍繞近期線路優(yōu)化調整、集團管理規(guī)定、行業(yè)相關法律法規(guī)、常見問題應急處置方法等進行全方位綜合考核。
    本次測試也發(fā)現(xiàn)服務熱線人員自身存在的不足之處，充分調動了今后的學習主觀能動性和工作積極性，大家表示：將在今后的工作中化被動為主動，端正工作態(tài)度，加強學習，以積極的工作態(tài)度和優(yōu)質的服務技能，扎實做好本職工作，架起公交與市民之間良好的溝能橋梁，全面提升公交對外窗口服務形象。